Kanadiska regler for passasjerers beskyttelse

Hvis du nektes ombordstigning, flyvningen din blir kansellert eller forsinket minst to timer eller hvis bagasjen din går tapt eller blir skadet, kan du ha rett til visse standarder for behandling og kompensasjon etter Air Passenger Protection Regulations.

SAS publiserer også tariffene våre på nettsiden vår. Tariffen legger frem regler og vilkår som gjelder for din reise. Du kan se disse dokumentene på nett eller be oss om en kopi.
For mer informasjon om dine passasjerrettigheter kan du kontakte SAS eller gå inn på nettsiden til Canadian Transportation Agency.

Air passenger protection - know your rights

If you are denied boarding, your flight is cancelled or delayed at least two hours, or if your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations.
SAS also publish our tariffs on our website. The tariff set out terms and conditions of carriage that apply to your travel. You may view these documents online or ask us for a copy.
For more information about your passenger rights, please contact SAS, or visit the Canadian Transportation Agency's website.

Protection des passagers aériens - Connaissez vos droits

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité.

Les transporteurs aériens publient également leurs tarifs sur leurs sites Web. Il s’y trouve des conditions de transport importantes qui s’appliquent à votre voyage. Vous pouvez consulter ces documents en ligne ou en demander une copie à votre transporteur.
Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

Tapt, forsinket eller skadet bagasje

Vi er forsiktige når vi transporterer bagasjen din. Men noen ganger går ikke ting som planlagt. Du kan ha rett til kompensasjon etter Canadian Air Passenger Protection Regulations hvis bagasjen din er tapt, forsinket eller skadet.
Les mer om dine rettigheter i tilfellet av forsinket, tapt eller skadet bagasje her.
Når du reiser til eller fra Canada har du alltid rett til en refusjon eller det gjeldende bagasjegebyret betal i tilfelle av en skadet eller tapt bagasje.

Bagasjeregler for musikkinstrumenter

Finn ut mer om SAS’ bagasjeretningslinjer for musikkinstrumenter her.
Når du reiser til eller fra Canada har du alltid rett til en refusjon eller det gjeldende bagasjegebyret betal i tilfelle av en skadet eller tapt bagasje.

Nektet ombordstigning

En nektet ombordstigning skjer når du ikke får tillatelse til å bruke et sete om bord i en flyvning fordi antall seter som kan brukes på flyvningen er færre enn antall passasjerer som har sjekket inn før det påkrevde tidspunktet, når du har en bekreftet reservasjon og gyldig reisedokumentasjon og er til stede ved ombordstigningsgaten på det påkrevde ombordstigningstidspunktet. .

Nektet ombordstigning inkluderer ikke situasjoner der transporten blir nektet på grunn av mangel på gyldig pass eller reisedokumenter eller når en passasjer kommer sent til gaten.
Behovet for å nekte en passasjer ombordstigning kan oppstå av årsaker utenfor vår kontroll, årsaker innenfor vår kontroll, men påkrevd av sikkerhetsårsaker eller årsaker innenfor vår kontroll.

Før vi nekter noen passasjer ombordstigning innenfor vår kontroll eller som påkrevd for sikkerhet, vil vi først be om frivillige. Hvis du melder deg frivilling til å bli ombooket til en senere flyvning, vil vi skriftlig gi deg de fordelene du samtykket til før avgangen.
Hvis det er nødvendig å nekte ombordstigning vil vi gi prioritet for ombordstigning til passasjerer i følgende rekkefølge: En mindreårig som reiser alene, en person med en funksjonshemming og deres støtteperson, førerhund eller annet tjenestedyr, eller emosjonelt støttedyr, hvis noen, en passasjer som reiser med familiemedlemmer, en passasjer som tidligere ble nektet ombordstigning på samme billett. Vi vil ikke nekte ombordstigning til en passasjer som allerede er om bord i flyet med mindre nektingen av ombordstigning er påkrevd av sikkerhetsgrunner.

Hvis du blir nektet ombordstigning på en flyvning til eller fra Canada på grunn av omstendigheter utenfor vår kontroll, vil SAS, som din utførende transportør, hjelpe deg med følgende standarder for behandling.

Endring

  • Hvis vi ikke er i stand til å tilby deg en endring med avgang innen 48 timer etter avslutningen av hendelsen som forårsaket kanselleringen eller forsinkelsen, vil vi søke endringsalternativer hos andre flyselskaper.

  • Hvis det ikke er noen endringsalternativer med avgang innen 48 timer etter avslutning av hendelsen som forårsaket kanselleringen eller forsinkelsen, vil vi også søke endringsalternativer på andre flyplasser i nærheten.

I den grad det er mulig vil det alternative reisearrangementet tilby tjenester som er sammenlignbare med de på den opprinnelige billetten. Hvis en høyere tjenesteklasse blir bestilt enn det som opprinnelig var angitt på den opprinnelige billetten, vil vi ikke be om ytterligere betaling fra deg.

Hvis du blir nektet ombordstigning på en flyvning til eller fra Canada på grunn av omstendigheter innenfor vår kontroll, men påkrevd av sikkerhetsårsaker, vil SAS, som din utførende transportør, hjelpe deg med følgende standarder for behandling.

Under forsinkelsen

  • Hvis du må vente på endringsalternativet ditt i mer enn 2 timer, vil vi dekke dine kostnader for mat og drikke i rimelig mengde under forsinkelsen.

  • Hvis du må vente på endringsalternativet ditt i mer enn 2 timer, vil vi også dekke dine kostnader for Wi-Fi.

  • Hvis du må vente på endringsalternativet ditt over natten, vil vi også dekke dine rimelige kostnader for overnatting og transport til og fra flyplassen i løpet av ventetiden.

Endring eller refusjon

  • Hvis du blir nektet ombordstigning og årsaken til nektingen er innenfor vår kontroll, vil vi tilby deg en endring til neste tilgjengelige flyvning betjent av oss eller et annet flyselskap som vi har en kommersiell avtale med som har avgang innen 9 timer etter avgangstiden på den opprinnelige billetten.

  • Hvis vi ikke er i stand til å levere et alternativt arrangement med avgang innen 9 timer etter avgangstiden på den opprinnelige billetten, vil vi tilby deg en endring til den neste tilgjengelige flyvningen betjent av oss eller et annet flyselskap.

  • Hvis det ikke er noen endringsalternativer tilgjengelige med avgang innen 48 timer, vil vi også søke endringsalternativer på andre flyplasser i nærheten og levere transport til slik flyplass.

  • Hvis våre endringsalternativer ikke matcher reisebehovene dine eller hvis det ikke lenger er noe formål for reisen på grunn av avbruddet, har du rett til en refusjon heller enn en endring.

  • Hvis endringsalternativene våre ikke matcher reisebehovene dine og du ikke lenger er på opprinnelsesstedet som er angitt på billetten og reisen på grunn av avbruddet er formålsløs, har du rett til en refusjon av den ubrukte delen av billetten og en hjemreise til ditt avgangspunkt.

  • Vi vil refundere kostnaden for eventuelle ytterligere tjenester du har kjøpt i forbindelse med din opprinnelige billett hvis du ikke mottok disse tjenestene på den alternative flyvningen eller hvis du betalte for disse tjenestene på nytt.

  • Hvis de alternative reisearrangementene gir en lavere tjenesteklasse enn den opprinnelige billetten, vil vi refundere kostnadsforskjellen på den gjeldende delen av billetten.

Hvis du blir nektet ombordstigning på en flyvning til eller fra Canada på grunn av omstendigheter innenfor vår kontroll og som ikke er påkrevd for sikkerhet, har du rett til samme standarder for behandling og de samme endrings- og refusjonsalternativene som gjelder i tilfelle av en nektet ombordstigning forårsaket av omstendigheter innenfor vår kontroll, men påkrevd av sikkerhetsårsaker og som er beskrevet ovenfor.

Du har også rett til følgende kompensasjon for nektet ombordstigning. Beløpet avhenger av den totale forsinkelsen til ditt endelige resemål.

Total forsinkelse ved ankomst til endelig reisemål oppgitt på billetten din:
0–6 timer – CAD 900
6–9 timer – CAD 1800
Over 9 timer – CAD 2400

I det tilfellet du blir nektet ombordstigning på grunn av årsaken ovenfor, vil vi gi deg en skriftlig bekreftelse på kompensasjonsbeløpet du er skyldig.

Avbrudd i flyvningen

Hvis en flyvning til eller fra Canada er forsinket eller kansellert på grunn av uventede årsaker vil vi sørge for at du blir oppdatert og godt informert. Vi vil gi deg oppdateringer basert på tigjengelig informasjon, inkludert årsaken for forsinkelsen eller kanselleringen:

  • På tidspunktet vi blir klare over en forsinkelse eller kansellering, og

  • Hvert 30. minutt inntil en ny avgangstid er satt opp, eller du har fått en endring til alternative reisearrangementer, og

  • Når ny informasjon er tilgjengelig.

Kompensasjon i tilfelle av et avbrudd i flyvning

Hvis du har vært utsatt for en kansellert eller svært forsinket flyvning, har du rett til visse standarder for behandling, avhengig av lengden på og årsaken til kanselleringen eller forsinkelsen. I enkelte tilfeller har du også rett til kompensasjon.
I tilfelle av en kansellering eller en forsinkelse som er lenger enn 3 timer, som ble forårsaket av omstendigheter utenfor vår kontroll*, vil vi, som din utførende transportør, hjelpe deg med følgende standarder for behandling.

Endring

  • I tilfelle av en kansellering eller en forsinkelse som er lenger en 3 timer, vil vi gi deg en endring til en annen flyvning på samme tjenesteklasse, betjent av oss eller et flyselskap som vi har en kommersiell avtale med for å sikre at du kan fortsette reisen din så snart som mulig.

  • Hvis vi ikke er i stand til å tilby deg en endring med avgang innen 48 timer etter avslutningen av hendelsen som forårsaket kanselleringen eller forsinkelsen, vil vi søke endringsalternativer hos andre flyselskaper.

  • Hvis det ikke er noen endringsalternativer med avgang innen 48 timer etter avslutning av hendelsen som forårsaket kanselleringen eller forsinkelsen, vil vi også søke endringsalternativer på andre flyplasser i nærheten.

I den grad det er mulig vil det alternative reisearrangementet tilby tjenester som er sammenlignbare med de på den opprinnelige billetten. Hvis en høyere tjenesteklasse blir bestilt enn det som opprinnelig var angitt på den opprinnelige billetten, vil vi ikke be om ytterligere betaling fra deg.

I tilfelle av en kansellering eller en forsinkelse som ble forårsaket av omstendigheter innenfor vår kontroll, men påkrevd av sikkerhetsårsaker**, vil vi, som din utførende transportør, hjelpe deg med følgende standarder for behandling.

Under forsinkelsen

  • Hvis flyvningen din er forsinket mer enn 2 timer, eller du må vente på endringsalternativet ditt i mer enn 2 timer, vil vi dekke dine kostnader for mat og drikke i rimelig mengde under forsinkelsen.

  • Hvis flyvningen din er forsinket i mer enn 2 timer, eller du må vente på endringsalternativet ditt i mer enn 2 timer, vil vi dekke dine kostnader for Wi-Fi.

  • Hvis du er forsinket over natten, vil vi også dekke dine rimelige kostnader for overnattinger og transport til og fra flyplassen i løpet av forsinkelsen.

Endring eller refusjon

  • I tilfelle av en kansellering eller en forsinkelse som er lenger en 3 timer, vil vi gi deg en endring til en annen flyvning på samme tjenesteklasse, betjent av oss eller et flyselskap som vi har en kommersiell avtale med for å sikre at du kan fortsette reisen din så snart som mulig.

  • Hvis vi ikke er i stand til å levere et alternativt arrangement med avgang innen 9 timer etter avgangstiden på den opprinnelige billetten, vil vi tilby deg en endring til den neste tilgjengelige flyvningen betjent av oss eller et annet flyselskap.

  • Hvis det ikke er noen endringsalternativer tilgjengelige med avgang innen 48 timer, vil vi også søke endringsalternativer på andre flyplasser i nærheten og levere transport til slik flyplass.

  • Hvis våre endringsalternativer ikke matcher reisebehovene dine eller hvis reisen på grunn av avbruddet er formålsløs, har du rett til en refusjon heller enn en endring og en kompensasjon på CAD 400.

  • Hvis endringsalternativene våre ikke matcher reisebehovene dine og du ikke lenger er på opprinnelsesstedet som er indikert på billetten og det reisen på grunn av avbruddet er formålsløs, har du rett til en refusjon av den ubrukte delen av billetten og en hjemreise til ditt avgangspunkt og en kompensasjon på CAD 400.

  • Vi vil refundere kostnaden for eventuelle ytterligere tjenester du har kjøpt i forbindelse med din opprinnelige billett hvis du ikke mottok disse tjenestene på den alternative flyvningen eller hvis du betalte for disse tjenestene på nytt.

  • Hvis de alternative reisearrangementene gir en lavere tjenesteklasse enn den opprinnelige billetten, vil vi refundere kostnadsforskjellen på den gjeldende delen av billetten.


I tilfelle av en forsinkelse eller kansellering forårsaket av omstendigheter innenfor vår kontroll*** og ikke påkrevd for sikkerhet, har du rett til samme standarder for behandling og de samme endrings- og refusjonsalternativene som gjelder i tilfelle av en kansellering eller forsinkelse forårsaket av omstendigheter innenfor vår kontroll, men påkrevd av sikkerhetsårsaker og som er beskrevet ovenfor.

Du har også rett til følgende kompensasjon i tilfelle du ble informert om det kansellerte eller forsinkede flyet mindre enn 14 dager før det opprinnelige planlagte avgangstidspunktet. Beløpet avhenger av den totale forsinkelsen til ditt endelige resemål.

Total forsinkelse ved ankomst til endelig reisemål oppgitt på billetten din:

3–6 timer forsinkelse – CAD 400
6–9 timer forsinkelse – CAD 700
Over 9 timer forsinkelse – CAD 1000

* Så som krig eller politisk ustabilitet; ulovlige handlinger eller sabotasje; meteorologiske forhold eller naturkatastrofer som gjør den sikre driften av flyet umulig; instruksjoner fra flygeledere; et Varsel til piloter (som definert i Canadian Aviation Regulations); en sikkerhetstrussel; problemer med drift på flyplassen; et medisinsk nødtilfelle; en kollisjon med dyreliv; en streik innad hos transportøren eller med en viktig tjenesteleverandør så som en flyplass eller en tjenesteleverandør av luftnavigasjon; en produksjonsfeil i et fly som reduserer sikkerheten til passasjerer og som ble identifisert av produsenten av det gjeldende flyet, eller av en kompetent myndighet; og en ordre eller instruksjon fra en myndighetsperson i en stat eller i en politimyndighet eller fra en person ansvarlig for sikkerhetskontroll på flyplassen.

** Så som uforutsette hendelser juridisk påkrevd for å redusere sikkerhetsrisiko for passasjerer, inkludert mekaniske problemer. Det inkluderer ikke planlagt vedlikehold eller mekaniske problemer identifisert under planlagt vedlikehold. Sikkerhetsavgjørelser tatt av piloten og avgjørelser som inngår i et flyselskaps sikkerhetskontrollsystem faller også innenfor denne kategorien.

*** Enhver situasjon som ikke dekkes av de to kategoriene ovenfor. De inkluderer for eksempel kommersiell overbooking,; planlagt vedlikehold på et fly som er nødvendig for å overholde juridiske krav; eller mekanisk svikt på flyet identifisert under planlagt vedlikehold.

Seteplassering for barn

På en flyvning til eller fra Canada vil vi vederlagsfritt plassere barn under 14 år nær deres forelder, verge eller lærer. Si fra til oss ved innsjekking eller senest ved ombordstigningen, og vi vil hjelpe deg med seteplassering i samsvar med bestemmelsene nedenfor ved ombordstigningsgaten.

  • Hvis barnet ditt er yngre enn 5 år, vil han eller hun bli plassert ved siden av sin forelder, verge eller lærer.

  • Hvis barnet ditt er mellom 5 og 11 år, vil han eller hun bli plassert i samme seterekke som sin forelder, verge eller lærer. Det vil ikke være mer enn 1 sete mellom barnet og dets forelder, verge eller lærer.

  • Hvis barnet ditt er mellom 12 og 13 år, vil han eller hun bli plassert maksimalt 1 seterekke fra sin forelder, verge eller lærer.

Barn yngre enn 5 år må alltid reise sammen med en medfølgende person som er minst 16 år gammel. Hvis barnet ditt som er eldre enn 5 år må reise uten reisefølge, finn informasjon om vår tjeneste for mindreårige som reiser alene her.

Forsinkelser på rullebanen

En beredskapsplan er utviklet av SAS og SAS’ partnerflyselskap hvis et fly vil måtte bli lenger enn planlagt på rullebanen på grunn av uforutsette omstendigheter.

Les vår detaljerte informasjon om dine rettigheter i tilfelle av en rullebaneforsinkelse for kanadiske flyvninger.

Tidsbegrensinger

Du må fremme kravet ditt om kompensasjon innen 1 år fra datoen for flyvningshendelsen din. Vi må håndtere kravet ditt innen 30 dager fra datoen da kravet ditt ble fremmet. Hvis du ikke er fornøyd med håndteringen av kavet ditt, kan du fremme en klage til Canadian Transport Agency.

Merk at du ikke har rett til å motta kompensasjon hvis du allerede har blitt betalt under en annen passasjerrettighetsregulering for den samme hendelsen.

Vi gjør alt vi kan for å gjøre reisen så enkel, trygg og komfortabel som mulig, uansett hva du har av behov eller evner. Som en stor utenlandsk transportør er SAS underlagt Del 2 av Accessible Transportation for Persons with Disabilities Regulations. Følgende informasjon gjelder for flyvninger der SAS er din utførende transportør.

Vi vil gjøre vårt beste for å sikre at du mottar tjenesten du trenger. Ta kontakt med oss i god tid, og minst 48 timer før avgang hvis du trenger å transportere et mobilitetshjelpemiddel, ta med deg førerhunden din eller be om spesialassistanse. Les mer om hvordan du bestiller spesialassistanse her.

Vekt- og høydebegrensinger på våre flyvningstyper som opererer til og fra Canada

Airbus 321 NX

Mobilitetshjelpemiddel;

  • Maksvekt: 149 kg

  • Maksimal høyde: 114 cm, bredde: 60 cm, dybde: 150 cm

Lastedør;

  • Maximum bredde: 181 cm, høyde: 119 cm

Airbus 330-300, Airbus 350-900

Mobilitetshjelpemiddel;;

  • Maksvekt: 149 kg

  • Maksimal høyde: 163 cm, bredde: 156 cm, dybde: 153 cm

Lastedør;

  • Maksimal bredde: N/A, høyde: N/A

Merk: Maksimal mobilitetshjelpemiddelbredde er satt på grunn av begrenset lasteutstyr.
Vi vil benytte enhver rimelig anstrengelse for å transportere mobilitetshjelpemiddelet ditt, men vær oppmerksom på at vi vil måtte nekte transport i følgende situasjoner:

  • Hvis vekten eller størrelsen på mobilitetshjelpemiddelet overstiger kapasiteten til heiser eller ramper eller

  • Hvis dørene til bagasjeavdelingene er for små for mobilitetshjelpemiddelet eller

  • Hvis transporten av mobilitetshjelpemiddelet ville sette flyets flydyktighet i fare eller være brudd på sikkerhetsreguleringer.

Hvis mobilitetshjelpemiddelet ditt overstiger begrensningene ovenfor må du sende utstyret ditt som last. Gå til Trustforwarding for å arrangere transporten av mobilitetshjelpemiddelet ditt som last.

Demontere og montere mobilitetshjelpemiddelet ditt

Der et mobilitetshjelpemiddel må demonteres og monteres for at det skal kunne transporteres med personen som trenger det, krever SAS at du gir oss instruksjoner og spesialverktøy for demonteringen og monteringen av mobilitetshjelpemiddelet ved å fylle ut skjemaet Håndteringsråd for mobilitetshjelpemidler med elektrisk strøm.

Råd til internasjonale passasjerer om transportørers ansvar

Passasjerer på en reise som involverer et endelig reisemål eller et stopp i et annet land enn avgangslandet bes være klar over at internasjonale traktater kjent som Montreal-konvensjonen eller dens forgjenger Warszawa-konvensjonen, inkludert dens endringer, kan gjelde for hele reisen, inkludert enhver del derav internt i et land. For slike passasjerer gjelder traktaten, inkludert spesielle kontrakter om transport innlemmet i gjeldende tariffer, og vil kunne begrense ansvaret transportørens ansvar med hensyn til dødsfall eller personskade på passasjerer og for ødeleggelse eller tap av, eller skade på, bagasje og for forsinkelse av passasjerer og bagasje.

Mobilitetshjelpemidler anses som bagasje for transport på en internasjonal tjeneste med henblikk på ansvarsbegrensning. Flyselskapet vil gjøre personen oppmerksom på muligheten til å fremsette en spesiell interesseerklæring, etter artikkel 22(2) i Montreal-konvensjonen eller etter artikkel 22(2) i Warszawa-konvensjonen, som fastsetter verdien i penger av mobilitetshjelpemiddelet og en beskrivelse av dets identifiserende trekk.
SAS vil, uten ekstra kostnad, tilby en person med funksjonshemming muligheten til å fremsette den spesielle interesseerklæringen, til enhver tid før mobilitetshjelpemiddelet er fjernet av transportøren for lagring i flyets bagasjeavdeling.

Hvis du ikke er fornøyd med våre tjenester, må du gjerne ta kontakt med kundeservice. Hvis du ikke er fornøyd med håndteringen av kavet ditt, kan du fremme en klage til Canadian Transport Agency.

Alvorlig allergi

Hvis du har en alvorlig allergi, gi oss beskjed på forhånd slik at vi kan gjøre vårt ytterste for å sikre at du er plassert med god avstand til allergenen. Informer skrankepersonalet før ombordstigning for enhver flyvning til eller fra Canada og gi umiddelbart kabinpersonalet beskjed da du er kommet om bord.

Kontaktskjemaer

Finn alle nyttige skjemaer du kan trenge for å arrangere reisen din her.

Kontakt oss

Du er alltid velkommen til å ringe kundeservice i det tilfelle du trenger å komme i kontakt med oss. Som et alternativer kan du få svar på spørsmålene dine raskt og enkelt ved å chatte med kudneservice.